טיפול בהתנגדויות

אחד האתגרים הגדולים של אנשי מכירות הוא טיפול בהתנגדויות. המוצר שלי מעולה, במחיר מצוין – אז למה הם בכלל מתנגדים?! האמת היא שהרבה פעמים לא מדובר בכלל בהתנגדויות, אלא תלונה. "המחיר יקר לי" – כמה פעמים קנינו מוצרים יקרים, שלא בהכרח משתלמים כלכלית? "אני צריך להתייעץ.."- מה בכל קנייה שלכם אתם מתייעצים עם מישהו?כמו שניתן לראות הרבה פעמים מה שאנחנו מכנים כהתנגדות, זה למעשה כלל לא התנגדות אלא פשוט תלונה. רוב הפעמים אם אתם מקבלים את ה"התנגדות" בתחילת השיחה, כנראה מדובר בתלונה. אני עובד עם תבנית ברורה לטיפול בהתנגדויות שאותה אחשוף במאמר הקרוב - זיהוי ובידוד ההתנגדות.

שלב ראשון: תסכימו עם הלקוח

להסכים עם הלקוח?! כן. בשלב זה אתם עדיין לא יודעים אם מדובר בהתנגדות או תלונה, ואתם לא רוצים לפתוח שיחה בעימות עם הלקוח שלכם, איך הוא יקנה מכם אחרי זה? אולי בתפיסה שלכם המוצר לא יקר, אבל זו לא התפיסה שלו…בהתחלה תסכימו ותרגיעו אותו. המטרה היא לוודא שבאמת מדובר בהתנגדות ולבודד אותה, כדי לפתור אותה לאחר מכן.

שלב שני: בידוד ההתנגדות

תשאלו אותו – "חוץ מ….., יש עוד סיבה שבגללה לא תסגור איתי את העסקה?" במצב הזה אנחנו שמים את הלקוח במקום שבו הוא "מתחייב" לסגור את העסקה במידה ונפתור לו את ההתנגדות. וגם אם הוא יגיד שזו לא הסיבה היחידה, הוא יפזר עוד תלונות שעליהן תסכימו ותבודדו. WIN WIN!

שלב שלישי: טיפול בהתנגדות

לאחר שביררנו צורך אצל הלקוח ובידדנו את ההתנגדות יש בידינו שתי אפשרויות: לפתור לו את ההתנגדות או להראות לו שההתנגדות לא שוות ערך לעומת מה שהוא מקבל במוצר/ שירות שלכם. חשוב להבין שיש המון סוגי התנגדויות, ולכל התנגדות יכול להתאים פתרון שונה. במאמר זה אציג פתרונות לכמה סוגי התנגדויות, אך יש עוד המון וכל אחד יכול לשכלל לעצמו את הפתרונות המתאימים בהתאם לצורך. יאללה בואו נתחיל!

"המתחרים שלכם הציעו לי מחיר יותר זול"
טיפול: "אוקיי, ואם המוצר היה באותו מחיר, באיזה מוצר היית בוחר?

• ✔️מעדיף אתכם? מעולה! כעת תשאלו אותו למה הוא מעדיף אתכם. הלקוח יפרט ויפרט ופשוט יתן לכם בסיס למכת המחץ – "עכשיו אתה מבין למה המוצר שלנו יקר יותר?"
• ❌מעדיף את המתחרים? בסדר גמור. תשאלו אותו למה הוא מעדיף אותם. רשמו את הסיבות והטענות שהוא מעלה ואז תענו עליהם. יכול להיות שהוא לא הבין נכון את השירות/מוצר שלכם ולכן חשב שהמתחרים עדיפים.

"אל תלחץ עליי"
טיפול: "מצטער X, לא התכוונתי לתת לך הרגשה של לחץ. אל תפרש את התשוקה שלי במוצר הזה שיכול לעזור לך כל כך כלחץ". אם הוא נרגע, תורידו קצת את הרגל מהגז ותמשיכו לחלחל לו כמה אתם בטוחים שהמוצר הזה יכול לעזור לו ולשפר את איכות חייו.

"זה יקר לי!"
טיפול: "אני מסכים שזה לא מעט כסף, אבל מבין כל הלקוחות שלנו אף אחד לא קנה מאיתנו כי אנחנו הכי זולים – הם יודעים שלמוצר שלנו יש ערך עבורכם." הרי אנחנו קונים כל יום דברים יקרים יחסית, אבל ברגע שמשהו חשוב לנו אנחנו מוכנים להשקיע. אתם חייבים להנחיל ללקוח את הערך הרב בשירות שלכם. להבהיר לו שמחיר לא יכול להיות הסיבה שבגללה הוא יוותר על העסקה הזו.

מקווה שנהניתם מהמאמר והפקתם ממנו ערך, מקווה שתשתמשו בשיטות האלו בשיחות המכירה הבאות שלכם ותסגרו יותר העסקאות!